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优质服务 提升客户满意度
2018-06-29 16:35:45

银行是金融服务行业,归根结底是服务性行业,客户才是上帝,你不是。服务和业务是分不开的。这句话有两层意思,一是有了更好的服务才会有更好的业务,二是有了更好的业务能力才会有更好的服务。

有一位经济学家说过“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意的善待每一位客户”,

   民生银行泰兴支行为提高客户满意度,从小做起,优化服务流程,使文明服务水平向深层次推进,拓展我行各项业务,可从以下方面狠下功夫:

   一、夯实基础,打造优质的服务团队

   大堂的每一位员工是组成具有向心力、凝聚力和亲和力团队重要的一部分,这样的一支队伍在金融业发展中是不可或缺的生力军。所以,我们需从自身出发,在提高我行整体素质上做大量工作。

  (一)牢固树立服务意识。始终要坚持对优质服务工作长抓不懈,注重强化员工的服务意识,以客户的,满意度为衡量标准,激励全体员工精益求精,永远追求更好、更完善的服务。所有成员要求完美做好服务7+8,不能是走过场。

  (二)努力提高业务素质。拓展员工的知识层面,增强员工的服务技能,从而使营销服务单一的业务转向了互动业务,从粗略服务转向了精细服务。在客户进我行大堂的第一步起就明确问清楚客户需要办理的是什么。

   二、塑造品牌,发展稳定的客户群体

  (一)沟通了解需求。上个星期在会议中提及我们在办业务时,特别要注重与客户的交流,在平常里用电话沟通的方式保持与客户的联系,通过和蔼的态度、平实的语言,询问客户的经营状况,从而有效地增进了和客户的感情。

  (二)真诚赢得信赖。工作中所有成员随时站在客户的角度来思考问题,想尽一切办法给客户带来效益和方便,让客户享受最真诚的服务,用行动赢得了客户的信赖。

  (三)信息把握商机。在金融竞争日趋激烈的今天,建立良好的客户关系是银行拓展营销业务的基础,通过这些关系,银行能过及时掌握到有价值的信息,从而在第一时间里为客户提供服务,不断挖掘和提升客户价值。

   三、突出特色,提供个性化差别服务

  (一)大力推介民生银行的直销银行。我行位于居民小区的中心地带,客户的转账、汇款比较多,这既增加了网点的柜台压力,也占用了客户的时间,所以我行成员可以大力宣传直销银行业务,大堂经理可利用手机给客户演示和讲解直销银行业务,使客户进一步了解,打消客户对手机银行安全性和操作性的疑惑。在我行办理新卡的客户在手机上就可以办理直销银行业务。使得我行拥有新的效益增长点。

  (二)充分发挥大堂经理作用。大堂经理可以分流引导客户,发放和宣传民生的新产品,耐心回答客户的咨询,接受客户的建议,反馈客户的意见,掌握客户的各种信息,发展和拓展优质客户,负责引导客户到ATM机,指导客户办理业务,培养客户对自助渠道的认同感及信任感,提高网点的人机替代率,积极向客户推荐电子银行业务,做好基金和保险的宣传和预约工作,及时给客户提供有用的建议,为客户提供最快最好的服务,提高客户的满意度。

  (三)理财经理建档立案发展优质客户。为及时准确地掌握客户的各种信息,便于提供个性化服务,我行为VIP客户、优质客户和潜在发展的客户建立详细的个人档案,其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。理财经理负责联系这些优质客户,逢年过节与客户沟通联系,生日寿辰为客户发短信或电话表示祝贺,不断增进与客户的感情。在此基础上,及时把民生的新产品介绍给客户,从而实现个性化和差别服务,建立高净值客户群。

   现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别银行行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使银行立于不败之地。

 

泰兴支行

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