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民生银行泰兴支行 打造更人性化服务 提供更便捷网点体验
2018-06-29 15:01:56

伴随着互联网金融的冲击,银行物理网点正在接受越来越严峻的考验,为提供更便捷高效的厅堂服务和更人性化的客户体验,民生银行泰兴支行积极采取措施,从细节入手,立足网点,力促服务面貌、服务环境、服务水平又上新台阶。

硬件改造,便捷服务。现在该支行已经配备MIT自助开卡机、CBANK、网银、手机银行体验机,为厅堂客户的业务办理提供了很大程度上的便捷,客户对电子产品的接受程度也大大地提高了。

持续靓化,优化环境。该支行利用班前班后组织网点人员对营业场所内外环境卫生进行清理,不留死角,使得柜面、玻璃一尘不染。整理规范厅堂内各类宣传栏,按区域进行分类展示。增加网点绿色植物点缀,每个柜台摆放一盆花草,营造明亮、舒适、温馨的服务环境。同时,在营业过程中,大堂经理及时不间断巡视大厅,使良好的服务环境得到保持,努力为广大客户提供整洁、优美、舒适的服务环境。除提升市民对网点形象的视觉体验,该支行还从客户一进入银行首先感知的大堂服务入手,首倡温馨大堂服务。注重大堂服务力量供给,加快人员结构优化,优先充实到大堂岗位。强化网点各岗位人员现场厅堂服务管理和联动协同配合意识,落实动态大堂替补机制,加强大堂经理对客户等候过程中的二次关怀和秩序维护。同时充分利用客户等待时间和大堂空间,在客户等候过程中,大堂经理对金融产品、金融法规以及防电信网络诈骗进行宣传讲解,提高了客户感受和体验。同时,现场管理人员、厅堂主管走出柜台与理财经理、大堂经理一起,在厅堂接待服务客户,针对不同客户提供个性化、专业化的服务。通过一系列的服务措施,不断增强客户的服务满意度,最终促成业务的发展。

强化意识,突出细节。该支行利用晨会夕会,通过学习培训提高见识,通过模拟演练固化流程,示范片的学习让大部分人认识到自身的工作还很多的不足。一方面要在服务会议中加强服务层面理论知识的学习,另外也要在日常晨会加强主题性的演练,进一步固化服务动作规范。

以智促快,高效服务。能在智能设备上办理的业务,该支行大堂经理严格分流,围绕突出智能设备组合和智能服务区域优势,让不同业务需求的客户能在短时间内分别得到办理,提升了客户到店服务体验。与此同时,在服务好厅堂客户的同时,该支行也为各大公司员工开立银行卡、手机银行,介绍信用卡、基金、贵金属等产品。

继去年初民生银行小微专业支行、零售支行改革后,民生银行泰兴支行秉承“要用创新的思维建设综合性支行”这一经营理念,积极“开动脑筋办银行”,开展了一系列业务讨论和公私交叉业务研讨会,并制订了以下公私联动方案。多次体验到民生泰兴支行高效优质的服务后,泰兴当地各大企业纷纷决定将代发工资业务由民生银行泰兴支行来办理。考虑到企业员工来行开卡多有不便,该支行转变服务思路,便安排两名员工上门为企业员工开立民生卡。截至目前,已顺利完成数十批企业员工工资卡的开立工作,后续,待企业客户正式投产后,民生银行泰兴支行将继续上门为企业员工提供优质金融服务。某企业的一位保安师傅在学会如何在民生手机银行上缴纳话费后,一直竖起大拇指不停的夸着民生银行泰兴支行:“真没想到民生员工竟然能够上门为我们开卡、开手机银行,你们的服务太到位了!”

为加快泰兴支行服务转型,实现支行由“交易结算型”向“营销服务型”的转变,减高增低,支行随时根据客户业务量情况增加大堂人员,确保营业厅各个区域有人服务、有人替补、有人营销。同时加强对客户的引导与答疑,让广大客户时刻感受到家人一样的关怀,大大提升了民生银行的服务口碑。

此外,该支行营业厅环境做到干净整洁,明亮舒适,陈列有序,大堂经理对各种自助设备加强巡查,及时做好维护,确保运行正常,努力为客户营造一个最优的服务环境,打造民生银行良好的品牌形象。

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