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民生银行:持续优化提升服务 建设客户满意银行
2018-03-19 09:11:02

“服务是银行立足之本。”民生银行党委书记、行长郑万春表示,该行成立22年来,始终秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则,持续提升全行服务能力,实现与广大客户共同成长。对于服务准则,民生银行有着这样的理解:

一是“专业专注、精准精益”。民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求,发扬“工匠”精神,坚持精益求精的严谨态度,雕琢精准精益的业务知识与服务技能,为客户提供最具“匠心”的专业金融服务。

二是“诚挚诚信、相敬相伴”。民生员工始终坚持以诚信的态度为客户服务,视客户为亲人,想客户之所想,急客户之所急,将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中,为客户提供“最有温度”的服务。

三是“创造价值,传递美好”。民生人深深地认识到,服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值,更是通过服务将美好的种子植于客户心里,让民生银行“诚于民 道相生”的美好信念在客户内心绽放,为客户的生活增添美好。

民生银行深圳分行:智能专业提升服务品质

近日,在深圳商报“2017年深圳金融名片”评选中,民生银行深圳分行摘获“年度卓越服务品牌”荣誉。如何洞察客户所需、成就卓越服务的好口碑?民生银行深圳分行主要从三方面发力:

一是智能化、专业化提升厅堂服务效能。近年来,民生银行深圳分行大力推进厅堂智能化改造,对辖内15家支行网点进行全面重装,局部改造的网点数也超过30家,智能设备推广率达100%。同时,该行在47家网点共铺设自助Ipad142台、大额现金存取款机51台、可视柜台44部、对公自助设备38台,全面解决客户各类业务需求。据悉,目前在民生银行各网点,市民办理开卡领卡、转账汇款、基金购买、密码重置等90%以上的个人常见业务,均可通过自助设备快速完成;对公客户办理支票、本票、汇票及多种汇款业务,也可由自助设备7×24小时受理。

智慧厅堂的持续建设带来服务效能的明显提升。以银行卡开立为例,在柜面办理通常需要10分钟,而智能设备不到5分钟便可完成,效率提升一倍以上。市民对这种快捷的服务方式表现出极大热情,2017年深圳分行全年自助服务业务量达到210万笔,是柜面业务量的2倍,个人业务替代率高达67%,客户“到网点直奔柜台”的行为习惯明显转变。

二是创新渠道、优惠服务助力居民消费升级。如今,全新的线上服务模式正日益融入市民的生活,成为其获取便捷金融服务的新方式。作为系统内最早推行电子化的分行之一,民生银行深圳分行个人电子银行(含网上银行、手机银行)客户数已达226万户。仅2018年前两个月,该行电子渠道的交易比数就达到2969万笔,交易金额超过2076亿元。

同时,民生银行深圳分行持续创新产品,为居民消费升级助力。以该行推出的“公喜贷”公积金信用贷款为例,只要申请人连续存缴公积金1年以上且信用记录良好,无需提供任何抵押物,即可在民生银行获得最高20万元的信用贷款,用于装修、旅游、教育等个人消费。

在信用卡领域,该行重点关注资源的丰富整合,通过权益增值为客户带来实惠便利。如目前正在热推的车车信用卡,就为广大车主提供加油返现、道路救援等实实在在的专属权益。而针对本地客户设计的“民生银行&面点王信用卡”,给予持卡门店消费7.9折的优惠,且不限金额、不限次数,深受市民喜爱。

三是减费让利、普惠大众,多举措保护消费者权益。针对个人客户,近5年来深圳分行均免征年费和账户管理费,并在2016年取消客户异地柜台及ATM取现手续费;在手机、网银等渠道,持续实行境内对外转账全免、境外汇款手续及电报费半价的政策。

对于个体工商户等小微企业主,该行不仅免征账户管理费用,还根据企业实际情况进行分层分类,针对性地给予结算产品套餐优惠。据统计,该行近10年累计为小微客户减免开户、结算手续费超3亿元。

此外,深圳分行还不断完善工作机制及考评办法,积极加强员工的消费者保护意识培养,对重点岗位配置专业录音录像设备并合规使用,全面规范员工的服务行为,提升金融服务水平。

▲民生银行太原分行员工为客户提供贴心服务

民生银行太原分行:精心构建“有温度”的服务体系

日前,民生银行太原分行亲贤北街支行在全国20多万家银行业机构网点中脱颖而出,荣获中国银行业服务领域最高荣誉——“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,而太原分行下辖的44家支行中,已有20家被评为全国文明规范服务千佳示范单位或五星级网点,太原分行也连续两年被人民银行太原中心支行评为消费者保护工作A级单位。

成立20年来,太原分行始终贯彻“精心精益、至诚至善”的服务理念,打造了以客户为中心“有温度”的服务体系。

倡导网点的个性化,实行“36.5℃体温式服务”,是太原分行精细化服务的一个亮点。

进入酷暑,在民生银行网点等候的客户,突然收到支行员工送来的西瓜和冷饮;严寒来临,民生银行的门把手上悄悄增添了护手保暖的把手套……

针对客户带孩子来办业务较多的网点,配置宝宝座椅和儿童游戏区;针对等待办理业务时间较长的客户,打造咖啡厅、茶室、香道室、书吧等休闲等候区域;周边中老年客户较多的支行,设立了老弱病残孕优先办理专属通道,还有A(爱)字开头的专属等候号码。

在柜台忙时,“爱心引领员”守候在客户旁边;想了解金融知识的客户,可以参加厅堂“闪播小课堂”活动。多元化的服务,诠释了民生银行“精心服务、创造价值”的理念。

太原分行还坚持以情感为纽带,以真情换真心。2001年,一口南方普通话中夹杂些英文单词的史女士蹒跚走进了刚刚开业的民生银行亲贤北街支行。旅居海外多年后独自回乡,年过花甲的她办理业务遇到很多困难。

当时还是民生银行实习生的岳张捷,热情接待并帮助了史女士。了解到她回国后的诸多不便,岳张捷还利用业余时间帮她寻亲访友。史女士生病时,第一个出现在身边的就是这个热心的小姑娘。16年过去了,已经83岁的史女士每年回国还是要到民生银行,看望她的“岳女儿”。她说,每次看到“民生蓝”她都会觉得温暖。

发自内心的服务,换来的是客户的真诚反馈,有懂书画的客户为支行免费做手墙绘,有的客户主动成为了民生业务的宣传员,客户和员工活动的照片就悬挂在支行,更像一家人。

太原分行还加强法治合规宣传,让客户放心消费、安心消费。“同学,要从正规金融机构贷款,防范网络一些非法渠道,注意借贷陷阱。”暑假来临时,民生银行“金融与诚信——金融知识进校园活动”在杏花岭实验小学引起了不小的轰动。

“大爷,选择理财产品一定要认真读一下产品说明。”太原分行的宣传队伍还陆续出现在厂矿、企业、社区,开展“普及金融知识,守住‘钱袋子'”宣传活动。而这只是该行法治建设的一个侧影。

2017年以来,太原分行全面启动实施“法治民生”建设,在全行范围内形成尊法、学法、守法、用法的企业文化和经营管理模式,先后制定和完善了《消费者权益保护工作指引》等20多项规章制度,只为让消费者更安心。

民生银行南京分行:优质服务赢口碑树品牌

民生银行南京分行成立18年来,秉承“为民而生 与民共生”的企业使命,锐意进取、改革创新,不断提升金融服务能力和效益,在服务江苏经济社会发展的过程中逐步做大、做强、做优,已成长为江苏金融行业的一支重要力量,在江苏大地树立起了良好口碑和品牌形象。

全力支持重大民生工程,助力江苏经济社会发展。南京分行聚焦江苏交通城建、环境治理、民生保障等重点领域项目,通过发债、理财、引入社保资金、保险债权等各项金融产品和工具,保障重大项目顺利实施。比如,引进30亿元全国社保基金支持南京市花岗、西善桥等8万套保障性住房建设,为南京青奥中心、南京土储中心引入30亿元、10亿元保险债权,降低项目融资成本,保障建设进度。

在绿色金融方面,该行在无锡市投资6亿元参与当地公交收费收益权绿色资产支持专项计划,用于认购新能源公交车。出资50亿元参与设立南京江北基础设施股权投资基金。首笔募集的12亿元资金将投向生态防护林项目,打造江北新区重要的绿色廊道。

南京分行全力打造新型供应链金融服务模式,首批新供应链金融试点重点项目——苏酒经销商批量项目已成功落地。与省信用担保公司、中国出口信用保险公司等三方合作开发“保融贷”产品,批量为进出口贸易中小企业提供融资服务,成为该行服务实体经济企业的特色业务。

小微活,就业旺,经济兴。针对小微企业金融需求“短频快”的特点,南京分行着力打造了小微企业专属的网上银行、手机银行、营业网点服务专区等,拉近与小微客户的距离。同时,南京分行先后与江苏省地税局、工商局签订战略协议,强化政银合作,不仅可以为广大小微企业提供便利的现代融资服务,还提供纳税申报、工商注册、金融结算等服务。

截至2017年末,南京分行小微贷款余额近230亿元,累计为30万多户小微企业提供融资、结算、财富管理等金融服务,累计发放融资贷款2000多亿元,小微贷款余额和增量均居当地股份制银行首位。

伴随着经济社会的发展,金融与老百姓的生活越来越密切。民生银行南京分行从社区、网点、账户安全方面多点推进,用高质量的产品和服务,升级“客户体验”。

在硬件服务方面,南京分行以“星级”网点标准建设每一家支行,设置“高配”便民服务区,开设残疾人通道等;在软服务方面,以客户体验为标尺,从流程引导、咨询答复等方面营造人性化服务环境。

在为客户服务的基础上,南京分行着力打造一个有情怀、有温度、能帮助客户提升生活品质的伙伴,推出民生LIFE品牌,从医疗健康、出行、亲子教育、海外咨询、休闲娱乐等方面提供全方位增值服务。陆续推出的名医大讲堂、未来银行家训练营、春暖民生,亲子风筝汇、童眼看东方、万圣节金喜之夜、悦女人悦生活等活动,受到客户好评。

在2017年江苏银行业普惠金融文明规范服务星级评定工作中,民生银行高淳支行、溧水支行获得“五星级营业网点”称号。

民生银行西安分行:贴心服务解人急暖人心

近年来,客户因病危、重伤、昏迷等特殊原因急需取钱治疗,不得不由亲属代劳,但亲属又不知其银行卡密码,“有钱取不出”的难事时有发生,让许多家庭一筹莫展。民生银行西安汉城路支行的处理方式,让人眼前一亮。

冬日的一天,民生银行西安汉城路支行匆匆“闯”入一位四十岁左右男士,神色焦虑地说:“我爱人前段时间出了事故,现在没有意识了,给她整理东西的时候发现了一张民生银行卡,想起来她之前说过在你们银行买了二十多万元的基金,我现在想把钱赎回来给她治病,但不知道卡的密码,这可咋办啊?”

支行监控派驻殷倩妮了解情况后,立即查询账户明细,确认卡内资金数额及所购产品,而此时距离基金封闭期仅剩一周时间。

“为了治病,这一家子已经借了十几万了,如果这笔钱一周内做不了赎回操作,九个月都取不出来,这个家当下就面临着还款和后续治疗的资金压力,我们确实想竭尽所能帮帮他,但不是本人、没有密码,按照常规流程肯定是行不通的,我当时真的很着急。”殷倩妮说。

支行立即将此事报告分行法律合规部和运营管理部,两部随即召开圆桌会议,详细讨论该事件处理中可能出现的法律风险,第一时间给出法律意见及应对建议。

“之前没有遇到过类似的案例可以借鉴,这个事件特别之处在于其隐藏的风险点,一方面是有‘遗产’纠纷的可能性;另一方面也可能存在第三方纠纷。我们本着既能方便客户又能兼顾风险防控的原则,商议并出具了法律意见书。”西安分行法律合规部相关负责人说。

“因客户未死亡,卡内资金按照夫妻共同财产处理,只有其配偶有权代办该业务,同时需将‘遗产’法定继承第一顺序(配偶、子女、父母)5人纳入亲属关系范围进行公证,并由前述5人共同书写并公证‘若发生第三方纠纷与银行无关’的声明书。我们要求支行一定要在核实病情、公证亲属关系后为其重置密码,确保控制风险、合规操作。”

谈及公证的经历,薛先生感触颇深。“最初我去一家公证处咨询办理两份公证,得知声明书的公证费竟高达3万,协商几次后降到5000元。民生银行西安分行法律合规部李亮同志得知情况后,主动帮我联系了他们平时合作较多的雁塔区公证处,帮我协调费用、公证方式,结果仅需花几百元公证费。最后,考虑到亲戚都在蒲城,我选择了在蒲城公证处办理,但是这件事真的让我特别感动。”

同时,殷倩妮与客户助理孙达伟争分夺秒,前往西安市中心医院、西安医学院第一附属医院、蒲城县公证处以及客户在蒲城县的家中进行双人实地上门核实。核证情况属实后,迅速上报审批,终于在基金封闭期前最后一天,为薛先生办理了密码重置,成功将该笔资金赎回,解了薛先生家的燃眉之急。

“以前也看到过银行硬币不给兑换、兑换残币要开证明的新闻,总感觉银行都是高高在上的。没想到这次他们能这么全力以赴帮助我,民生银行真的不一样!”薛先生叹道。

民生银行呼和浩特分行打造特色文化支行

民生银行呼和浩特分行:匠心打造文化特色支行

悠扬的马头琴声声回荡,香醇的奶茶沁人心脾,蒙古族风情的字画、摆件遍及厅堂,身着蒙古族特色服饰的工作人员用蒙汉双语接待不同需求的客户……

让很多人意想不到的是,这里不是历史博物馆,也不是民族特色餐厅,而是一家银行网点,一家专门为内蒙古自治区百姓提供专业、贴心、温暖的金融服务的蒙元文化特色支行——中国民生银行呼和浩特分行新华东街支行。

作为内蒙古自治区首府,呼和浩特拥有广泛的蒙古族文化基础与群众基础。为进一步团结蒙古族同胞,亲近草原人民,弘扬蒙元文化,打通少数民族地区金融服务的“最后一公里”,民生银行新华东街蒙元文化特色支行应运而生,实现了少数民族特色金融服务从“近距离”到“零距离”的转变。

秉承民生银行“为民而生、与民共生”的使命,在“以客户为中心,以服务赢市场”的经营理念支撑下,民生银行新华东街支行逐渐搭建起立体化民族特色银行的体系架构。

厅堂播放着悠扬的草原乐曲,服务人员身着精美的蒙古族特色服饰,目光所及之处充满民族风情的字画、摆件与小工艺品,业务区域所有服务标识均使用蒙汉双语。

除常设蒙语专门服务窗口外,厅堂近三分之一工作人员能流利地用蒙汉双语微笑接待不同需求的客户;客户在等候间隙还能品尝到支行每日新鲜熬制的手工奶茶。

新华东街支行不仅积极开展金融知识普及活动,致力于提升广大少数民族客户的“财商”,更尽心搭建平台,希望通过草原文化俱乐部、沙龙活动等,构建蒙汉文化交流、友谊通汇的桥梁。

结合民生银行传统优势,提高普惠金融的覆盖率,新华东街支行还为地区个人客户提供集存、贷、汇、投、缴、付于一体的网络服务体系,为企业客户提供集投融资、规划发展、战略布局为一体的综合金融产品体系。

新华东街支行是民生银行呼和浩特分行顺应地区特色、积极服务自治区百姓的一个缩影。自扎根北疆以来,民生银行不断深化业务发展与地区规划的融合,围绕自治区特色产业发展、结合农牧业供给侧结构性改革深化金融创新,积极践行社会公益,认真做好促进自治区各民族共同团结进步、繁荣发展的金融服务工作。

截至目前,民生银行呼和浩特分行累计投放各类贷款近2700亿元,扶持各规模企业3200余户,其中累计发放小微贷款超65亿元,惠及5000余商户;累计上缴利税10余亿元,在内蒙古地区股份制银行中名列前三;积极推进精准扶贫,围绕区域特色产业畜牧业设立专营支行进行专属授信扶持,惠及乳企、奶站、奶户4万余户……

民族和睦,当携手而共进;民族团结,则凝力而志坚。优化客户体验,民生银行永远在路上。

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