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贴心服务打造"有温度的银行"
2018-03-26 14:43:30

中国民生银行泰州分行自2013年建行以来,一直秉承着"服务大众,情系民生"的服务宗旨,始终坚持用创新、放心、温馨和贴心服务客户,努力打造一家"有温度的银行"。为扩大民生银行服务范围,方便泰州人民的各种金融需求,民生银行积极加快基础设施建设,并在短短几年内于泰兴、靖江、医药高新区分别设立支行网点,且在海陵区开设3家社区支行,不断提高民生银行的网点覆盖率,将民生的优质服务带入千家万户。

重视客户体验,深化服务评价内涵

"以客户为中心,变销售服务为服务销售"是民生银行泰州分行全体厅堂员工的服务宗旨。泰州分行严格落实总行服务标准,从接待第一位客户到送走最后一位客户,接待的各个环节都进行了统一、详细、明确的规范,使每一位员工的服务过程有礼有节有度,处理业务规范、快捷,让客户感到和谐、友爱、温馨。为强化服务标准化建设,该行对厅堂人员制定了"标准化支行晨会纲要",要求各网点晨会按照纲要标准进行。"标准化支行晨会纲要"分为"整妆容,树形象;点问题,扬正气;谈事情,促学习;鼓士气,振精神"几个部分,并在会议结束后进行优质服务的宣誓仪式。通过这一系列的晨会环节,使得支行员工从每天早晨开始保持良好的精神状态与优质的服务风貌。同时不断加强内部培训力度,充分利用夕会时间开展客户化厅堂场景通关演练,将业务知识培训与礼仪气质培训想结合,将课堂培训与体能拓展相结合,将情景训练与交流沟通培训相结合,全方位提高银行从业人员的综合素质。近年来,泰州分行不断推出创新服务举措,如快速办理业务的绿色通道、雪天暖心下午茶等。其中,深受客户喜爱的是各网点厅堂开展的微沙龙活动。"大家好,欢迎各位来到民生银行泰州分行,我是今日厅堂服务经理,今天的厅堂微沙龙活动由我主持,下面我将给大家介绍一下在日常生活中如何防范电信诈骗……"各支行厅堂微沙龙活动自开展以来,坚持每天举办,主要目的是为了缓解客户等候期间的焦虑感,同时利用碎片化时间向客户普及如何识别假币、如何科学合理理财、如何防范诈骗等相关金融小知识,深受客户好评。据了解,这种厅堂微沙龙形式的活动每日都会在各支行举行,在举办过程中,服务经理会积极向在场客户发放相关金融知识宣传单页,并及时为客户答疑解惑。同时通过现场发放小礼品的活动方式提升客户参与度,这种活动方式,极大提升了客户对金融知识了解的积极性,也缓解了客户在办理业务等待期间的焦急情绪,提升了客户体验度,确保了客户等待期间的厅堂秩序的稳定。

履行社会责任,坚守金融普及阵地

长期以来,民生银行泰州分行一直致力于开展广泛的金融知识普及活动,建立集中性宣传、常态化工作和自我培训相结合的长效机制。2018年至今,在全辖先后开展了防范非法集资集中宣传教育活动、“315金融消费者权益保护日”等主题教育宣传活动,不断提升消费者权益保护意识和能力。网点厅堂发挥阵地宣传优势,通过在网点设立宣传展架、发放宣传资料及折页、播放公益视频、LED显示屏滚动播出宣传标语、厅堂工作人员一对一答疑等形式,向厅堂内办理业务的客户讲解金融知识。同时利用分行微信号开展金融知识宣传,并深入社区、学校、商圈、广场等开展针对性宣传,得到了广大消费者的一致好评。3月15日,盛和花园社区支行、时代花园社区支行工作人员分别于盛和花园南门、凤城国际小区内驻点开展“3.15金融消费者权益日”宣传活动,泰兴支行安排专人深入农贸市场开展宣传,靖江支行工作人员也来到靖江市文峰大世界商场进行宣传。活动中,各支行工作人员向金融消费者普及宣传银行知识,通过发放折页、现场答疑等方式对理财服务、信用卡知识、个人贷款知识、银行卡安全用卡、个人征信知识、远离非法集资、防范金融诈骗等多种金融知识进行了重点宣传,告知金融消费者依法享有的权利及行使方式、解决纠纷的各种正当渠道以及进行投诉的途径。本次宣传活动收获了群众的好评,群众纷纷表示这些金融知识对于他们的日常工作和生活有较大的帮助。3月16日,泰州分行营业部走进挂钩学校-泰州城东中心小学迎春校区开展“金融消费者权益日”宣传活动。通过开设金融知识小课堂、播放沙画教学视频及现场发放《金融知识读本》、《儿童金融画册》的方式,向四年级学生群体宣传金融者权益保护方面的知识。现场金融知识讲师生动有趣的授课赢得了学生的阵阵掌声,学生们纷纷表示收获满满。

2018年是民生银行泰州分行成立5周年,深植泰州这片热土,该行在金融服务实体经济、自身经营管理方面都取得了令人瞩目的丰硕成果。尤其服务提升工作,更是离不开多年来广大金融消费者的信任和支持。未来,该行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念,持续系统化推进服务管理工作,不断提升专业化水平,使服务文化根植于日常工作的每个细节,实现服务与经营管理的高度融合,力争为广大客户带来更加优质的金融服务体验。

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