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工商银行泰州分行扎实推进优质服务网点建设
2017-12-29 11:50:27

工商银行泰州分行扎实推进优质服务网点建设 



     服务,作为服务行业亘古不变的话题,被无数次的谈起,时至今日依然是银行业经营的试金石,在客户日益追求更高品质服务的今天,在信息传输速度大爆炸的今天,服务的优劣对银行经营的好坏有着更为直接的影响。有鉴于此,工商银行泰州分行上下一心,不断强化服务意识,提高服务标准,强化服务行动落实,严格服务考核标准,通过种种行动营造一个舒适温馨的环境,打造一个优质服务的网点。创造良好口碑的同时带来更多服务溢出效益。 


     一、强化服务意识。服务工作的重要性不言而喻,要想做好服务工作,首先需要强化网点上下的服务意识,工商银行泰州分行积极组织全员就服务工作的重要性进行学习,让每一名员工都深刻的意识到做好服务工作对我行长远发展的重要性,认识到客户服务是发展之基,更加要认识到作为网点的一员,在服务工作中起到的作用。以茶话会、小型演讲会的形式交流大家对服务工作的心得,充分发挥全体员工的聪明才智,集思广益,就如何做好服务工作献计献策,夯实服务再提升工作理论之基,为每一名员工提升服务工作提供科学的理论指引。 


     二、优化服务环境。网点作为直接面向客户的服务阵地,给客户带来的第一映像十分重要,工商银行泰州分行将网点环境进行严格管理,一方面按照统一标准结合网点实际对网点设施进行布局,处置视线内杂乱物品,合理配置智能机具位置,网点便民物品及设施设置到位,摆放于明显位置,营造整洁、明亮的网点环境。另一方面对网点环境的维护责任落实到每个人,分片管理,全员对网点环境进行责任认领,一一划分,每个人都必须对自己的环境片区精心维护,营业前与营业后固定时间整理,网点负责人对网点环境负总责,检查环境维护落实情况,通过不定时的巡查将优化服务环境工作扎实长久的推进下去。 


     三、注重服务展现。网点人员是服务客户的生力军,他们的形象美好与否,服务礼仪到位与否直接关系到客户对我行形象的判断。工商银行泰州分行对网点人员的服务形象及服务标准提出严格要求,从大堂经理的迎客到柜面人员的接待客户,从服装整齐、工号牌佩戴到站立迎接、三声一微笑再到服务的话述一一明确,要求全员坚决执行,为客户提供优质的服务体验。同时网点通过定期服务检查和不定期服务抽查,现场检查与录像抽查相结合的检查方式,发现服务中的先进,树立服务标杆,通过榜样的力量激励引导其他员工不断提升自身服务质量。查找出服务中的不足加以改正,不断提升服务质量。 


     四、升华服务内涵。服务不仅仅停留在服务的礼仪、服务的话述上,还在于更好的满足客户产品的需求上,做好这一点能够营造出客户与银行双赢的局面。工商银行泰州分行一方面强化员工的产品知识学习,定期展开产品知识培训,让员工能够更好的更多的掌握我行产品信息,邀请营销能手就如何更快速更高效的识别客户,营造成功进行授课,不断提高员工的识别能力,营销能力。另一方面,强化阵地营销工作的落实,从大堂经理的初次识别,初步营销到柜面人员对叫号系统的反馈进行判断,再次营销到客户经理的更深层次的维护再到网点负责人对大客户的专职服务。层层推进,全员皆兵,人人营销,满足客户产品需求到激发客户需求,让客户享受到一站式的服务体验,增强客户黏性,提高客户对我行的贡献度。 

 

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