首页 > 银行动态 > 正文

工商银行泰州分行抢抓旺季服务质量提升网点服务水平
2017-12-14 10:38:38

工商银行泰州分行抢抓旺季服务质量提升网点服务水平 

     2017年已进入倒计时,2018年又将翻开新的篇章,在这辞旧迎新的时刻,工商银行泰州分行开展了旺季服务大治理活动,通过深入营业网点进行体验式现场检查,查找服务薄弱环节和客户体验痛点,对发现的问题予以重点提示和改进,从而达到优化客户体验,提升全行网点现场服务水平,为客户营造温馨良好的服务环境,迅速改变全辖服务面貌和改善服务口碑,打造“客户满意银行”的目的。 


     一、服务环境美。一是网点外部环境方面要保证网点标识、门楣电子屏、户外灯箱、墙内外立面、无障碍设施、安全提示等服务设施及设备运转正常,门前三包到位,无障碍设施健全等。二是内部环境方面要确保网点内温度适宜,光线明亮,环境整洁,客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放,机具线路无裸露;网点显著位置公示消费者投诉电话、客户投诉处理流程客户意见簿、泰州市银行业文明用语承诺等。通过内外环境的整治,给客户营造一个宽敞明亮、干净整洁、温馨优美的服务环境。 


     二、服务设施全。网点对点机、叫号机、自助设备、便民设施等规范管理,物品摆放做到整齐有序、多而不乱,服务设施保证客户易找、好用,能够满足客户基本需求;在网点外显著位置公示机构名称,告知客户各类业务提供服务的时间,按照公示的时间营业,保证满时点服务。 


     三、厅堂服务优。网点大堂服务人员着装规范、统一、整洁,妆容、法式、饰物、鞋袜等不夸张,符合上岗规范,统一佩戴工作胸牌,坚守岗位;主动迎送客户送,问询客户需求;根据客户意愿将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务,并予以必要指导;关注并及时响应客户评价及现场意见,对网点内发生的各类服务突发事件,在第一时间介入妥善处理,避免事态恶化,引发声誉风险。 


     四、柜面服务好。网点柜面员工做到语言规范,使用文明用语,杜绝服务禁语和忌语,主动问候到窗口的客户,并询问需求;离开窗口终止对外服务时,在窗口展示暂停服务信息;需要客户签字时要主动提示客户核对单证上的交易信息,并对签字位置予以必要提示;办理现金业务时,及时提醒客户清点核对。业务办理完毕后,将客户凭证等实物材料礼貌递还;询问客户是否还有其他需求,客户离开时主动提醒客户带齐各类物品、保管好财物。 


     五、智能服务佳。网点内智能服务机具保证运维顺畅、提示周到、辅导到位、运营安全,提升业务处理效率和客户操作体验。所有智能设备必须能够正常使用、客户自助服务受阻时响应及时,维修期间无法提供服务的,给予客户明确的提醒,避免客户使用故障设备;如果客户需要指导操作,及时辅导客户使用,辅导客户以讲解为主,必要时进行示范操作,并提醒客户保护好私人信息;智能服务区在网点安全防范监控范围内,营业场所入侵报警应覆盖智能服务区。 
     

相关热词搜索:工商银行 泰州分行

上一篇:工商银行泰州分行真诚服务获理解不忘初心解忧难
下一篇:最后一页