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工商银行泰州分行着力厅堂分流管理提升客户满意度
2017-11-30 16:55:26

工商银行泰州分行着力厅堂分流管理提升客户满意度

 

2017年4季度以来,工商银行泰州分行为提前做好旺季服务工作结合网点候时达标要求,出重拳,动真招,多措并举解决客户排长队问题,网点排长队现象得到有效缓解,客户满意度大幅上升。

一是大力开展员工业务练兵培训活动。为迅速提升员工综合服务技能,通过召开会议和专题培训,加强一线员工技能培训,今年来固定技能培训日,每周组织技能培训活动,有力地推动了全行业务练兵活动的开展,使员工前台业务处理速度和能力大大提高。

二是强化大堂经理对客户疏导分流作用。对全行大堂经理配备情况进行了逐一梳理,确保人员到位,并对大堂经理分流客户情况进行专项指导。

三是依托多功能自助网点设备的推广,全方位分流非现金业务,提高自助设备使用率,缓解柜面窗口排队压力。首先保障自助机具的人员配备,投产初期,做好客户的帮助和演示操作;其次网点人员自助熟悉业务,做到操作娴熟。

四是业务高峰时段实行弹性窗口制。根据网点客户流量两头高、中间低的现象,合理增减服务窗口,及时增添临时柜台,有效缓解个别时段排长队现象。同时,对存款大户和重点客户进行预约服务,既提高了对优质高端客户的服务质量,也使柜面排队的压力先期化解。

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