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工行泰州泰兴广源支行立足网点阵地全力做金融好消费者权益保护
2017-08-10 15:53:50

工行泰州泰兴广源支行立足网点阵地全力做金融好消费者权益保护


作者:泰兴黄鼎文  

为进一步加强金融消费者权益保护,提升消费者权益保护工作水平,泰兴广源支行根据网点业态为金融便利店实际情况,立足网点厅堂,明确分工协作,将消费者权益保护工作贯穿于日常工作的每一个环节,实现业务发展与消保工作的“双赢”。

一、加强宣传、营造氛围。今年来,该行根据银行业协会和上行统一部署,积极开展“普及金融知识万里行”和“3.15”金融消费者宣传教育活动,通过LED显示屏、液晶电视、宣传横幅等载体突出宣传金融消费者防范非法集资、电信诈骗和反洗钱知识,在网点设立宣传服务台,摆放宣传折页,由大堂经理向来行客户发放宣传材料,宣传讲解金融知识,以此强化消费者风险意识;在网点显著位置公开服务价格标准、服务咨询投诉电话,畅通客户投诉举报渠道,妥善处理客户意见建议,引导消费者依法、理性维护权益;同时加强对员工的消费者金融知识培训,积极参与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》知识测试,有效增强员工对消费者权益保护的主动性和责任感。

二、规范操作、严防风险。针对前期部分银行员工在基金、保险、理财等产品销售时存在误导销售、飞单等违规操作现象的情况,该行严格执行“专区双录”制度,严格按照“评估-双录-购买”的操作流程,对基、保、理等产品销售做到应录尽录,向客户推介销售与其风险承受能力相匹配的金融产品,业务过程涵盖产品介绍、相关风险及关键信息提示、客户反馈与确认等内容,全面规范产品和服务推介、销售等行为,有效防止误导销售、飞单等违规操作,防范业务办理过程中的操作风险和道德风险,确保客户明白、放心消费。

三、健全机制、善待投诉。对待客户现场抱怨和95588投诉工单,该行没有简单地分清对错、避重就轻、推卸责任,而是以有利于业务发展为出发点,既对客户诉求和产品进行详细解释和认真处理,又不失时机向客户普及金融知识,加强金融安全知识的宣传。同时将每一次投诉作为一次服务提升的新起点,做到严以律己、宽以待人,在对照相关服务管理规定后,找出问题结症,寻找解决问题的突破口,增强投诉处理的主动性和时效性,确保投诉及时处理,以此构建消费者权益保护长效机制,创建更加和谐的金融消费环境。

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