首页 > 银行动态 > 正文

工行泰州高港支行强化智能银行服务有效提升客户服务体验
2017-08-04 09:56:53

工行泰州高港支行强化智能银行服务有效提升客户服务体验

 

作者:高港朱斌

近两年,泰州高港支行四个网点配备智能终端六台、产品领取机四台、自助回单打印机四台、新更换了网银自助体验设备、辖内原先使用的多媒体机按照上级行要求已停止使用,随着工商银行智能服务的全面推广,泰州高港支行充分发挥智能设备服务优势,以创新服务手段,强化智能服务引导分流,提升服务效率为主要抓手,充分发挥大堂制胜作用,规范服务行为,注重服务细节,有效地缩短了柜面客户排队等候时间,客户办理非现金业务离柜率到达80%以上,柜面高低柜配比得到优化,服务效率和客户满意度显著提升。

一、强化大堂履职,合理引导分流。该行强化大堂经理履职管理,要求网点负责人、大堂经理、现场主管相互协同,合理分工,第一时间通过询问客户办理业务种类和多波次分流引导,将客户分流到现金业务区,非现金、智能终端及自助柜员机区域,指导客户办理相关业务。

二、制作智能终端办理业务种类提示站牌。明示客户无需排队能在智能终端所办理业务种类提醒,安排专人对客户办理业务进行指导。网点确保自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、自助网银设备的正常运行,渠道类业务考核迁移率明显提升。其中自助申请借记卡、信用卡申请、个人转账汇款、借记卡、信用卡密码重置、借记卡、信用卡激活、转账汇款实时撤销、理财、保险、查询、购买赎回、结售汇业务、自助回单打印等非现金业务的迁移率分别达到80%,有的达到100%。

三、加强智能银行客户体验、提升网点服务效率。针对第一次使用、体验智能终端的客户,网点大堂经理耐心指导,通过演示来教会客户使用,客户在体验智能银行服务的同时会加大对我行智能服务的宣传。通过客户体验和大堂人员演示,将不需要在高、低柜办理的业务全部引导至智能设备办理,如;自助办卡、转账汇款、查询历史明细、密码重置、信用卡申请、借记卡激活、信用卡启用、网上银行密码重置、手机号码修改、个人卡挂失、理财购买、赎回注册网上银行、开通融e联、融e购、融e行、工银e支付等,有效地缓解了柜面工作压力。

四、发挥智能银行作用,提升客户满意度。对于办理网上银行,手机银行的客户,大堂经理指导客户办理好后,通过网上银行体验机,帮助指导客户登陆网银、手机银行、修改密码、下载证书,引导客户体验、下载我行融e联、融e行、融e购、融e借、工银e支付、二维码扫描取现等我行互联网金融产品。大堂经理实时关注机具运行情况,查看借记卡、U盾、密码器、打印纸是否充足,出现故障,及时排除,保证机具正常运行,有效提升客户体验满意度和网点服务效率。

相关热词搜索:工行泰州高港支行

上一篇:工行泰州分行营业部用心服务多项举措提升网点服务效率
下一篇:最后一页