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工行泰州泰兴大庆支行创新思路开辟旺季服务工作新局面
2017-03-17 08:59:37

随着旺季的来临,营业网点变得人头攒动、异常繁忙。工行泰州泰兴大庆支行地处我市重要主干道交汇处,气势恢宏的网点外观、便利优越的泊车环境、快捷高效的业务办理速度,吸引了众多客户前往。本月以来,泰州泰兴大庆支行不断开拓创新,将新思路、新方法运用到服务工作的实践操作中,既缩短了业务高峰期客户等待时间,又保证了服务质量不降低、不打折,让客户在寒冷的冬天里感受到了工行人热情周到的服务带来的温暖,为客户带来了全新的服务体验。


        一、自助机具显神威。去年开始,我行各网点相继引进了一批以产品领取机、智能发卡机、智能终端机等为代表的新型智能机具,并在短时间内快速投入使用。今年一季度以来,大庆支行在旺季服务工作中充分利用好这一优势,一方面在网点大堂投入精干力量,积极做好分流引导工作,将部分非现金业务和小额存取款业务分流至智能终端机和ATM机上进行办理,充分提升自助设备使用率;另一方面,网点负责人认真督促大堂经理及全体员工加快熟悉智能终端设备的全部操作画面、操作流程、注意事项等,努力使人机结合至最佳状态,最大限度地减轻柜面压力,减少客户等到时间。


        二、柜面分区模块化。春节前夕,广大客户的现金需求量急速攀升,网点库存现金不足、单日需多次调拨钱款的现象屡见不鲜;各类票据和多样的支付结算方式,更加大了柜面员工业务操作的复杂性。对此,大庆支行网点负责人首先要求青年员工放弃一切休假时间,确保柜面窗口满载运行。其次,根据实际情况有针对性地对柜面进行模块化分区:设置两个存款专柜,在网点现金紧张的部分时段优先办理存款业务,从而缓解乃至解决这一难题;增设一个个人非现金业务窗口,在大堂工作人员的引导下,将转账汇款、电子银行、各类协议签订及撤销等“杂七杂八”的非现金业务集中至该窗口办理,使得各项业务有条不紊、按部就班地推进。


        三、“延迟三秒再叫号”。在日常工作中,大庆支行网点负责人发现,不少柜员在办完业务后急于呼叫下一位客户,而刚办理完毕的客户却因卡、证件、凭证等未收好而手忙脚乱,极易造成客户秩序紊乱,引发客户不满。对此,大庆支行利用晨会例会等时间重点研究分析了这一问题并创新地提出了“延迟三秒再叫号”的解决方案,即要求柜员在业务办理完毕并让客户进行评价后,不急于点击呼叫按钮,而是等待三至五秒的时间后再呼叫下一位客户,从而留给办完业务的客户充分的整理和收纳的时间,也稳定了客户情绪、避免了服务类投诉,为我行赢得了良好的口碑和社会形象。


        四、优质服务促营销。好的服务是成功营销的催化剂,优质的服务,其最终目的仍然是留住客户、创造收益。一季度以来,大庆支行不仅认真做好服务工作,更着力于把旺季服务和旺季营销工作相互融合、相互促进。在业务办理过程中,该网点柜员总能在与客户贴心细致的交流中敏锐地寻找营销机遇,重点对我行各类优势产品如节节高二号、工银聚富、大吉年红包及基金、保险、理财等进行营销。强化内外联动,网点负责人和大堂经理持续加强对网点的巡视力度,当遇到重要营销机遇时,确保网点负责人和客户经理第一时间出现,以优质周到的服务为营销助力。

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