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工行泰州高港支行强化服务管理努力提升客户服务满意度
2017-03-17 08:54:40

旺季营销开展以来,泰州高港支行牢固树立“以客户为中心”、“服务创造价值”的理念,以加强服务精细化管理,健全服务工作机制,创新服务手段,提升服务品质为主要抓手,开拓创新、努力进取,为全面完成旺季各项指标提供保障。


        规范服务,注重细节。该行根据总行“服务专项整治季”活动要求,开展形式多样、内容丰富的服务培训学习,督导各网点收看总行晨会直通车服务培训视频,重点学习中国人民银行联合国家质检总局和国家标准委员会发布的《银行营业网点服务基本要求》,特别是针对网点运营标准化实行后窗口数量进一步压缩的现实状况,主动加强网点业务高峰期窗口的开放管理。牢固树立“以客户为中心”的服务理念,认真落实二线为一线服务、全行为客户服务的总体要求,坚持局部服从全局,个人服从集体的思想观念,支行抽调科室精干力量,及时加强扬子江支行、口岸支行、园区支行的服务力量,协助网点做好客户秩序维护,各网点在扬子江药业集团医药代表月底月初结算期间全部停止休息,全员满时点工作。与此同时,支行综合管理部加大对各网点的检查督导力度,并美化服务环境,为客户配齐配全各种服务设施。


        强化自助设备管理,确保渠道畅通。该行要求各网点确保自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、离行式自助机具、自助网银设备的正常运行。合理安排加钞、卸钞时间,实行弹性化加钞机制,各网点每天对存取款一体机和自助终端进行不少于四次以上的检查,发现缺钞、少钞及时联系业务主管科室,安排加钞,坚决杜绝人为的设备停止运行情况的发生。对自助设备的吞卡、夹钞、存款未记账等问题如实记录并及时排除故障,安抚好客户情绪,妥善处理化解矛盾。


        注重服务细节,提升服务品质。该行一是从服务言行、服务窗口、服务环境入手,进一步提升服务档次,促进网点精细化管理,要求网点所有人员在日常服务中,坚持统一着装,强化柜员每天接待客户过程中的“三声两站一双手”、微笑服务,做好桌面物品定位、大厅卫生等。杜绝使用服务禁语,在对外服务是要亲切、温馨、坦诚、可信、得体,以良好的言行仪表,树立新的服务形象。二是根据《个人金融业务特事特办服务规则》和省行《关于全面做好特殊个人客户服务规则通知》文件精神和要求,各网点负责人、大堂经理、柜面人员不断深化主动服务意识,尤其是针对“老、弱、病、残、孕”和其他弱势或有特殊困难的客户群体。做到主动询问,积极热情,了解特殊客户服务诉求,及时帮助客户办理业务,努力塑造工行良好社会形象。


        强化督导,提高服务规范执行力。该行建立网点负责人和大堂经理不定期巡视制度,通过调阅录像对员工不规范服务行为及时进行点评,督导,落实改进,将网点服务综合评价纳入网点负责人绩效考核,进一步完善服务考核机制。通过督促检查和考核奖惩,提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性,努力提升员工的优质服务意识。

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