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工行泰州高港支行多举措做好旺季营销服务工作
2017-03-17 08:53:04

为切实推进旺季营销服务工作,工行泰州高港支行充分发挥网点窗口服务主阵地作用,强化服务意识,规范服务行为,完善服务管理,提高服务技能,不断深化客户服务体验,努力提高服务效率和客户满意度,为圆满完成旺季营销各项目标提供保障。


完善服务举措,强化服务意识。加大业务分流引导力度,充分发挥大堂分流引导、识别、引荐优质客户方面的作用,同时积极推广线上渠道服务模式,大力宣传我行网点无线上网服务流程,指导客户登陆免费WIFI下载融e联、融e购、手机银行客户端,提高客户大堂服务和产品体验。将非现金业务如:自助办卡、回单明细打印、卡激活、开通网上银行、手机银行、信用卡密码密码重置等业务由大堂服务人员分流至低柜和智能终端办理,并耐心辅导讲解操作,节省客户排队等候时间,缓解柜面压力,同时还要求大堂经理加大对中老年客户自助设备的指导力度,尽可能的汇款、小额存取款、理财购买、赎回等业务通过我行智能终端、ATM办理,从而达到提高网点服务效率的目的。


做好应急服务,规范服务行为。该行一是将服务纳入绩效考核,明确大堂经理客户首问负责制,建立健全客户投诉处理机制,通过加强服务评价系统应用管理、规范客户投诉处理流程、强化舆情监测处理等措施,加大网点现场客户服务力度,重点抓好客户排队等候时间、业务办理时间、柜口开放率和客户投诉处理等几方面重点问题,防止重大舆情风险发生。二是在网点显著位置公布市分行服务办、支行服务办办公电话,设立直通行长电话,公布手机号码,并确保24小时畅通,随时受理客户投诉,及时倾听了解客户诉求和客户对我行服务存在问题的反映与建议,努力化解客户矛盾,力争把客户投诉解决在柜面,解决在网点。三是做好特殊客户服务工作,严格执行首问负责制,对老弱病残、出国、意外事件等特殊原因的特殊客户,要按规定特事特办,急事急办,提供人性化服务。四是加大服务检查力度,支行从分管领导、服务办主任、网点负责人加强服务工作执行办建设,通过下网点检查、录像调看检查等形式对服务工作进行点评,加大非现场检查考核力度,按月检查、按月通报、按季兑现,督促员工养成规范服务的良好习惯。


加强电子机具维护,落实二线为一线服务要求。科室人员服从支行调度安排,不讲条件,及时为网点补充服务力量,并做好大堂服务记录由网点负责人签字确认。加强网点大堂经理对网点自动存取款机、自助查询缴费机、自助回单打印机、自助网银机、智能终端、点钞机的检查巡回力度,杜绝非技术类故障不及时排除现象,科学安排加钞,加钞人员和网点机具管理人员保证手机畅通,随叫随到,确保旺季期间各类设备的正常高效运行。旺季期间,各网点对节日厅堂布置要做好维护,网点大堂经理、网点负责人要对网点服务设施、用品加强检查,及时补足一次性纸杯、老花镜等必备用品,努力为客户营造一个温馨舒适的服务环境,为圆满完成旺季营销目标提供保障。

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