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工行泰州分行营业部多举措做好特殊群体金融服务工作
2017-03-17 08:51:58

 

   作为消费者权益保护的重要内容,特殊消费者群体金融服务日益受到越来越多的关注。今年以来,工行泰州分行营业部从改进金融服务和履行社会责任角度出发,结合自身实际,多措并举,切实改进特殊消费者群体金融服务。


        一、提高认识完善制度,积极开展公众教育。今年以来,泰州分行营业部针对当前特殊消费者群体金融服务中存在的普遍问题,进一步提高思想认识,明确服务定位,通过建立健全特殊消费者群体金融服务方式和手段、消费者投诉处理机制等,不断优化服务流程和服务标准,切实提高特殊消费者服务满意度。同时,还积极参加分行开展的“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”等活动,积极主动地践行公众教育服务公众,更好的服务特殊消费者群体。


        二、完善残障设施设备的日常管理维护。网点配备盲人业务指南、盲人键盘、盲人识币卡、残障人士通道、残障护栏、残障人紧急按钮、无障碍停车位、轮椅、拐杖、导盲犬安置处、爱心座椅等助残设施,柜面摆放爱心便条,并将这些设施的日常维护纳入大堂经理环境巡视范围,保证随时可用。


        三、落实残障人士服务指引职责。泰州分行营业部在东西大厅两个门卫处设有残障引导牌,由值班保安负责进出残障人士的业务引导和送别。在残障通道口设置24小时紧急求助电话和紧急呼叫按钮,紧急求助电话由东大门保卫室值班人员负责24小时接听,并负责引导、帮扶残障人士进出大厅,紧急呼叫按钮由网点东大厅大堂经理、保安在营业时间内及时接应。残障人士的通行由保安负责,残障人士的业务办理由网点大堂、柜员负责。如有视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务,网点大堂和保安要做好接待、指引、陪护工作,将导盲犬安置妥当,保障网点正常秩序和其他客户安全。


        四、提升爱心服务窗口服务水平。泰州分行营业部定期对员工进行哑语、简单急救知识、网点特殊客户群体服务应急知识的培训和演练。爱心窗口柜员对于聋哑人要使用手语服务进行基本交流,对容易引起歧义的重要业务环节耐心使用爱心便条进行文字交流。要求全体主动积极地为年事已高或行动不便的老弱病客户提爱心服务,协助行动不便的客户进、出门,并引领至爱心休息区或业务办理区;在征得客户同意的前提下,为腿脚不便的老年客户、盲人和坐轮椅客户提供搀扶和推轮椅服务;为身体不适的客户提供一杯水和慰问安抚服务;为高龄或行动不便客户提供代填单服务(签名除外);为高龄或行动不便客户提供使用自助机具指导和帮助等。
        

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