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但凡客户的事 就是我的事 ——记兴业银行2016年服务明星陈小兰
2017-08-03 11:22:25

“您好,欢迎光临,请问需要办理什么业务?”

从2012年底入行,这句简单却不失热情的招呼,伴随兴业银行厦门莲花支行大堂经理陈小兰走过了五年春秋。招呼背后,陈小兰做的不仅仅是厅堂业务引导,更是把“但凡客户的事”当作“就是我的事”,以热情与真诚演绎兴业银行有温度的金融服务。

 

一次特别的“加班”

一天晚上将近10点,陈小兰接到一通陌生来电,一位中年男士谨慎地询问:“你是兴业银行的陈小兰经理吗?”原来,他在路上捡到一个钱包,里面除了身份证和几张银行卡外,还有厚厚一叠钞票和陈小兰的名片。“我联系不到失主,只好联系你,希望帮忙找到失主。”这位好心的男士表示。

依据身份证信息,陈小兰确定失主是支行的一位代发工资客户,但她的手机里并未存有该客户的联系方式,必须到单位电脑查询。“钱包丢了,里面有身份证、大额钱款和银行卡,客户肯定很着急!”她不顾已是深夜,立即打的赶往单位。

查到电话,陈小兰立刻联系客户,不想电话却一直无法接通。但陈小兰始终没有放弃,耐心地一遍遍拨打,直至第16次拨号,手机那头才传来客户的声音。陈小兰急忙向客户说明情况,得知客户着急拿回钱包,又立马协助客户与拾到钱包的中年男士沟通,约定“交接”的时间、地点……零点钟声响起,钱包终于“完璧归赵”,陈小兰这才松了一口气,放心地回家。“幸亏小兰及时联系到我!帮助我及时找回钱包,要不我都不知得急成啥样!” 感谢中年男士拾金不昧的同时,客户激动地表示。

 

一场特别的沟通

一个炎热的下午,时钟指向16点55分,营业厅即将关门,一位中年女士步履匆匆地走了进来,径直坐在柜台前面。陈小兰礼貌地咨询客户的业务需求,奇怪的是,中年女士对她压根不理睬,只是涨红着脸,急急地向柜员比划着什么。

陈小兰意识到这是一位聋哑人士,她赶紧找来纸笔,示意客户用文字沟通。原来,这位中年女士姓何,她刚刚在ATM机取款却发现钱无法取出,担心账户出了什么问题,所以非常着急。经对客户账户进行查询,发现何女士的银行卡被法院冻结,但因冻结途径为“网络”,无法确定实施冻结的具体是哪一个法院,只能等候法院通知处理。

陈小兰把查明情况一一写在纸上,宽慰何女士“钱还在账上,不用担心”,何女士虽然稍为心安,但对后续该怎么处理显得不知所措,并表示这两天急需用钱,希望陈小兰帮忙想想办法。陈小兰一边安抚客户,一边向分行管理部门的同事求助。“急救急救!”电话里的陈小兰火急火撩,不住拜托同事帮忙想办法。

经过辗转查询、沟通,分行管理部门的同事给陈小兰带来了好消息,不仅找到了实施冻结的法院,还协调第二天一早就能去法院处理。根据同事提供的信息,陈小兰又细心地上网查找目标法院的公交路线,并将地址、线路及需要携带的材料逐一记录在纸上,告诉何女士第二天如何去法院处理。

一笔一划地交代完这些事项,月亮早已高挂枝头。事情有了解决方法,何女士紧皱着的眉头终于舒展开来。“真的很谢谢你!” 因为激动,何女士写在纸上的这行字有些歪扭,却显得格外有力。

 

一位特别的客户

某天中午,莲花支行进来一位特殊的客户——一名拄着拐杖、衣着褴褛的乞者。因为高温,这位老汉身上散发着较浓重的异味,厅堂客户纷纷避而远之。陈小兰一如往常微笑着迎上前去,只见他掏出一个装满硬币和些许残损纸币的纸袋子,怯弱地表示想要把零钱换成整钞。

“好的,您这边请。”为避免影响柜台业务办理,陈小兰引导老汉来到营业厅闲置的角落,为老汉倒了一杯茶水,并先行帮忙把零钱分类整理清楚。

这些钱显然已经放置许久,破旧、污脏、甚至发霉。陈小兰耐心地黏贴、捆扎,丝毫没有嫌弃的意思。为了缓解老汉的局促,陈小兰还主动与他拉起家常。聊天中,得知老汉还没有吃饭,热心的陈小兰立即起身,跑到隔壁快餐店给老汉买了一份午饭。

纸袋子里的零钱,最后换到了150元崭新整币。离开的时候,陈小兰将老汉送到营业厅门口,递给他一张自己的名片,告诉他“下次有需要可以再来”,并将事先准备好的两瓶矿泉水放在老汉手里。陈小兰的服务让老汉深深感动,他边走还边回头看看小兰,嘴里不断地说着:“谢谢,你真是好人!”

 

作为兴业银行2016年全行服务明星,陈小兰的热情与真诚贯穿于日常工作的每时每刻。她曾经不厌其烦地反复劝说,顾不得不解与辱骂,帮助客户避免了一场电信诈骗;看到腿脚不方便的老人,她总是在其踏进网点的当口上前搀扶;客户带着孩子前来办理业务,她则会像变戏法一样给小朋友送上小玩具,逗他们开心……同事眼中的陈小兰,是学习的标杆;客户眼中的陈小兰,是贴心的朋友。“想方设法、加班加点为客户解决问题时,确实挺累的。但是,当看到客户满意、舒心的笑容,我就特别开心。我的工作目标很简单,就是守住这个营业厅,释放自己的热量,全心全意为客户提供满意周到的服务。”陈小兰认真地说。

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