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工行泰州分行积极开展“服务面貌专项整治季”活动
2016-10-21 08:59:08

              

为实现总行工作会议上提出的“半年服务面貌迅速改观”的服务提升近期目标,根据总行“服务面貌专项整治季”活动方案,工行泰州分行从现在起至年底前在全行开展服务面貌专项整治季活动,聚焦网点服务环境、态度和效率等三项客户最关切、体验仍欠佳、立改可改且可立竿见影的痛点问题,进行集中冲刺整改,提升营业窗口柜面服务质量,提高客户满意度。


        一、周密计划,层层发动
        1、传达总行精神。工行泰州分行于9月22日召开了“服务面貌专项整治季”动员大会,会上,办公室(渠道)王总就“服务面貌专项整治季”活动进行了重点布置,对“服务面貌专项整治季”竞赛活动进行了动员,团委向全行发出了投身服务改进的倡议书,个金部侯总也就零售条线服务改进作了详细安排,这标志着全行为期100天的专项整治活动正式开始,全行服务改进的大幕正式拉开。


        2、加强组织领导。成立以一把手行长为组长、分管行长为副组长、各部门负责人为成员的领导小组,负责本次活动的组织、协调、管理和推动,各行部均成立了相应的组织机构,全面负责本单位该项活动的组织和实施。


        3、制定活动方案。结合总行“服务面貌专项整治季”主题活动,中国银行业优质文明规范服务千佳示范单位创建工作等内容,制定了“泰州分行服务面貌专项整治季”活动方案,并按照方案内容认真抓好落实。


        4、学习文件精神。要求全行利用大会、晨会、班会、例会等形式,充分发动,认真组织学习总行李行长《不忘初心  努力前行 加快建设客户满意银行》的讲话,教育员工牢固树立“提升核心竞争力必须要改进服务”的理念,有效提高了全体员工对开展活动的重要性、必要性的认识,引导员工积极踊跃地投入到“服务面貌专项整治季”活动中来,大力倡导和推行文明规范优质服务,进一步提高服务质量,提高服务效率,提升服务水平。


        二、强化服务,深入开展
        1、组织学习培训。组织基层营业网点柜面一线员工认真学习并践行《中国银行业从业人员职业操守》、《泰州市银行业文明服务承诺》,确保提供规范、高效、文明、优质的金融服务,力争做到零投诉。


        2、优化劳动组合。实行弹性工作制,“二工一休”、“三工一休”或按时间段灵活设岗。明确在业务高峰时段常日班柜员延时对外营业、上下午班柜员错开交接、建立弹性VIP窗口。


        3、加强服务培训。各行部利用晨会、班后会等时间,开展服务点评,不断提高柜员、大堂经理及保安的优质、高效的服务能力;全行开展新员工服务技能的培训,使他们能迅速适应岗位要求。 


        4、加强引导分流。一是加强自助设备的维护宣传,提高使用率,不断提高业务分流率,提高电子银行的知名度,有效分流客户,减少柜面压力。二是明确要求网点将办理时间较长、占用窗口资源较多的理财业务、保险销售、开销户、网上银行开户业务等引导到低柜办理,以促进复杂业务的分流,减轻现金柜口压力,缓解网点排队状况。


        5、实行专项治理。强化投诉流程管理,落实责任评议、追究制度。提高第一时间、首次接待投诉的处理质量,提高客户投诉处理效率。实现柜面服务“无障碍、无违规、无责任性投诉”的目标。


        6、加强检查督导。对照我行《服务质量考评标准分值表》进行非现场自我排查,排查柜面服务环节和过程中存在的不足,分析存在不足的原因,帮助员工提高服务理念。加强对网点客户排队高峰时段的公示、检查和监测,通过监控系统,对网点排队情况进行实时或定时监测,发现排队现象严重时主动与支行或网点取得联系,提示实施应急预案。

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