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小荷初露尖尖角----记2013年江苏省工行优质服务先进个人陈龑
2014-06-22 21:28:27

 陈龑,工行姜堰支行一名合同制职员,2012年底参加工作。2013年1月,组织上安排他到姜堰支行唯一的一个乡镇网点------溱潼支行工作,转眼间已经走过一年的光阴。作为一名一线柜员,陈龑一直保持自己最好的状态,尽全力把工作做得最好。辛勤的工作获得了丰厚的回报,陈龑在2013年度工作评比中获得A级,被评为2013年省行优质服务先进个人,2013年度泰州工行优秀团员等等称号。在众多荣誉面前,陈龑没有满足,他决心在以后的岁月里仍将不懈努力发挥自己的能量将柜面工作做得更好!


    作为南京财经大学毕业的大学生,陈龑始终保持着一颗渴求新知的心,他积极参加市分行、支行组织的一系列培训,包括柜面操作技能培训、内控合规培训、外汇业务知识培训、信用卡业务培训、基金理财保险产品培训等等,并且获得了包括外汇类业务上岗证、保险业务代理证在内的各项资格证书。在工作过程中遇到不懂的问题,他会积极向现场主管和同事们请教,并利用班后时间细心总结归纳,以便更好的服务客户。这一年里,他的业务技能从生疏走向成熟,这里当然离不开领导的关心,离不开网点师傅们的悉心指导,更与他努力把书本知识和柜面实践相结合再提高是分不开的。每当谈及此事,陈龑总淡淡一笑:是溱潼支行这样一个团结的团队让我的进步突飞猛进,自己能在这样一大家庭里工作、学习倍感温馨!


    陈龑深知银行工作最大的特点就是服务,一线窗口直接代表着我行的形象,首先三声服务很重要,有时候柜面工作繁忙,很多同事一心抓紧为客户办理业务但是忘却了三声服务,虽然帮助客户解决了问题,但是没有照顾到客户的直观感受。刚工作时他也同样出现过这样的情况,但是在支行紧抓服务质量的指导思想下,他静下心来,作为一名年轻人,一言一行更能展现工行的新形象。因此,在工作中他总是惯性地做到微笑示人,耐心解释,审慎办理,对客户来有迎声,去有送声,在客户着急时一个微笑来安慰客户,忙而不乱地帮助客户解决问题;在客户愠怒时,一个微笑安抚客户,耐心解释业务流程。

 

一次,在上班过程中,一位客户急冲冲的拿着一本破碎的无法使用的活期一本通(发养老金用)来要求换折,按照制度在查验身份证后发现客户是为其父亲代办的,老人家卧病在床不能动弹,在洗衣服过程中无意把存折洗烂而老人又急需取钱看病。得知情况后陈龑一面向网点负责人反映情况,一面安慰客户不用着急,给他讲解这种特殊情况的换折流程。最后,根据特殊业务应急办理流程快速进行业务申请,特事特办,利用休息时间驱车前往客户家中进行上门服务。在服务过程中陈龑发现卧床的老人家虽然患病却思路清晰,老人家说:“我理解你们的制度,可没想到你们能在这么短的时间了上门为我办理,工行真好!服务真的很到位,让我们客户感到很贴心!”得到了客户的认可,虽然初冬的天色显得阴沉,但陈龑的内心却充满了阳光!同时他对这类业务的处理流程进行了业务梳理,使得下次再遇此类业务,不再生疏,熟练操作。有一次,另一网点一柜员打电话到溱潼支行,直接点名找陈龑咨询怎么办理上门服务的事宜,说他上次办过此类业务,并且办得很好。陈龑立即告知对方办理此类业务的操作流程,对方很满意,陈龑心里也感到很有成就。在这成长的一年里,他严格遵守各项内控管理规定,譬如做到“人走章收画面退”,不接打与工作无关的电话,严格按服务流程来未客户办理各项业务,并且将服务延伸到8小时之外,平时注重个人的素养的培养,将服务的理念灌输到自身心坎里。


    在网点领导的提点和指导下,陈龑认识到:简单机械的柜面工作容易让人懈怠,如何能帮助客户自身实现收益最大化,使更多的客户认知和熟悉工行应该是我们每个工行人应尽的职责。渐渐的他开始去帮助客户理财,引导客户了解和使用我行的各类产品。众所周知,溱潼支行是姜堰区唯一的乡镇网点,地缘相对偏僻,客户群相对单一,但陈龑不认为这是影响自己工作的因素,在班后休息时间他积极跑周边商户宣传我行商友卡优惠政策,在网点主任的带领下到工业园区跑对公客户探求合作意向,利用家庭关系网积极了解身边客户的需求。利用“柜面通”业务优势将他家周边邻居都变成了溱潼支行的优质客户。一有相关理财产品的信息,他就第一时间群发信息给客户。就这样,无意间陈龑发展起来的客户成了溱潼支行忠实的客户群,来到柜面就问小陈在不在?我就要找他存款、理财办业务。三尺柜台的另一面,有了这样的客户支持,办起业务来不由得更加得力!


    在过去的一年里,陈龑作为一名团员青年,积极参加支行举办的金融知识下乡活动,反假币知识宣传和向雷锋同志学习的帮老助残活动;班后积极参与青年员工工作技能练兵活动;积极参与网讯的撰写工作,《我的第一次“买保险”》、《溱潼支行成功堵截一起电话诈骗案件》等多部作品被省行录用。


    一枝小荷花在满塘荷池中摇曳生长,我们有理由相信在雨露和阳光的滋润和洗礼下,小荷虽然初露尖尖角,将来开出的花朵一定芬芳满园! 

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