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精彩秀无限——记建行明星大堂客户经理李秀云
2014-06-13 14:38:35

2013年,建行泰州分行寺巷支行被评为省行电子银行“金蛇网点”,大家说:“这不科学啊”!寺巷支行是市区硬件设施最差、网点装修时间最长、员工平均年龄最大,地处城乡结合部,客户文化程度普遍低于市区中心的网点,电子银行业务凭什么能领先呢?在总结支行经验后,终于有了结论:优异业绩的取得靠支行行长李秀去这个带头人。

李秀云,1998年进建行,先从柜员做起,再做客户经理,2008年,经过层层选拔,她脱颖而出,走上了管理岗位,担任金鹰储蓄所主任,2012年,又挑战自我,当上了寺巷支行行长,十八年来,一个脚印一个脚印,一个台阶一个台阶地踏实前行。

“李秀云到哪里,哪里就不一样了”。熟悉她的领导同事都这样说。当时的金鹰所地理位置背、业绩完成情况差、员工士气低落,李秀云临危受命。有人担心,一个新网点主任,资历浅,没有管理经验,能行吗?她去后,每天带头组织员工进行整理、整顿、清扫、清洁、安全检查、礼仪训练,下班后常主动与员工互相交流一天业务情况,学习新的业务、制度。挖掘员每个员工长处,根据每位员工的长处,推行产品分类包干到个人,形成你追我赶的营销氛围。金鹰所很快有了变化:营业柜台变整洁了、门前变清爽了、大厅内客户变多了、员工精神状态变好了……李秀云用最短的时间赢得了同事的认可、客户的尊重,并迅速改变了网点的发展轨迹,破天荒,金鹰所开始在各类营销活动中获奖了,陆续获得了“最佳服务型网点”、“泰州市银行业协会优质文明服务单位”、“江苏省分行女职工文明示范岗”等多项殊荣。

“服务就是这样的精神,站在客人的立场去看整个世界。”李秀云常用著名企业家亨利·福特的话告诫自己。2012年,李秀云调到寺巷支行任行长,支行在诸多方面没有优势,地处城乡结合部,不大的地盘上有6家他行网点参与竞争,乡镇不同于市区,客户普遍文化程度不高但民风淳朴,如何把劣势变为优势。到任后,她立即利用休息时间登门拜访政府、乡村、企业、左邻右舍,用心倾听他们对银行服务的种种期待,虚心接受他们对银行服务的各种建议。对他们的金融资产进行跟踪式管理,密切关注产品到期的维护跟进工作,提前做好到期资金的接续营销安排。对于潜力客户深化联系、强化监测,通过优质产品、优质服务体验归集客户的行外资金,使其迅速成长为网点的忠实客户。仅短短半年,由于她精细化的工作,深层次的客户管理,网点高端客户迅速由零增长到五位。

把网点做成贴心银行,离不开热心、耐心。每当有客户抱怨时,她都会主动查找服务方面存在的不足之处,真心把客户的事情当作自己的事,把网点的事当作自家的事。

把网点做成最安全的银行,离不开有心、恒心。一天,一位客户拎着一个纸袋打着电话径直走向柜台,正值大堂的她立即招呼:“您好,欢迎光临建设银行寺巷分理处,请问您办理什么业务?”,“汇钱”客户似乎比较着急,“汇50万,帮我把这本子上的定期也全取出来……”客户仍举着电话但好像并没有通话,看到这里她警觉了:“能问问您是汇给谁吗?而且最近的电话诈骗很多,您要注意资金安全啊!”“不用你管,快给我汇钱。”“先生,你还弄清楚再汇比较好!” ……。正是因为她的坚持,通过寺巷派出所进一步了解,这是一起典型的诈骗案,最终避免了客户的损失。

把网点做成最受客户欢迎的银行,离不开同理心、将心比心。“你们手续费怎么这么贵?……”, 一日中午,正值大家午饭之际,一位客户嚷道!李秀云放下快餐,跑到大厅与客户交流,客户是外地人,在当地做生意,要把外地卡上的钱转到几位客户卡上,这样会收好几次手续费。她立即推荐手机银行汇款,手续费能打3折,客户非常感谢。

寺巷支行作为乡镇金融服务的主力军,社保、医保、电费代扣、低保等业务已涉及千家万户,每到交保险或者来领低保的时候,客户会大量涌入柜台办理业务,为柜面和ATM机增加了很大的压力,而这些客户大部分是年龄大、文化程度不高的农民,有的不会签字,有的记不住密码,有的听不清柜员的话……面对着他们,李秀云用加倍的耐心与他们交流,引导他们排队,把他们当成身边的亲人,时间一长他们很朴实地对李秀云说:"还是建行服务最好,到你这里心就踏实了。"

刚去寺巷时,李秀云发现,当地居民由于仍处于旧的银行业务理念中,只习惯在柜面办理存钱、取钱,喜欢存单、纸质存折,为了让大家能够体验现代银行业的业务知识,李秀云每个月都在营业大厅组织小规模的银行知识推广活动。每有新的产品宣传折页,她都第一时间把它们发到客户手中,越来越多的当地百姓惊讶的发现,“你们还卖黄金?”“卡还可以存定期?”“定期都自动转存了?”“手机还可以冲话费?”“给我介绍介绍那个理财产品?”......网点业务也更加繁忙并且多样化起来,热情的百姓有时还送来当地的新鲜时蔬,大家越来越融洽。相处时间长了,大家都不急不燥,形成了默契,安安静静排队办理业务,大堂再也不会出现混乱的情况,秩序变得井井有条,有的还听从建议,办理其他快捷业务,像他们根本不懂的电子银行产品,银行卡定期存款用途等等,不仅仅觉得是在推介产品、服务大家,更是在推广一种现代理念,提高了乡镇的素质水平。经过一年的努力,硬是把这个各项指标都处于落后的乡镇网点局面彻底扭转了:电子银行潜龙网点上升为金蛇网点;黄金销售年年垫底却在2013年第一季度就售出5300克,同比增长高达3000%;处于弱势的基金业务,2013年完成了190%;保险业务一如既往,任务完成率150%。李秀云在工作之余还为客户办了许多实事、好事,例如为客户垫付手术费、帮拆迁户解决实际困难……得到了客户的普遍好评,也提高了建行在当地的声誉。在地区测评中,寺巷建行成为当地评分最高的金融单位。

“勤奋踏实、有思路、善管理”是领导和同事对她的综合评价。在她身上既传承了老一辈建行人对工作业绩的本色执着,又体现了新一代建行人对客户服务的热情追逐和细致要求。她就是这样一位兢兢业业、努力奋进的优秀建行员工。十多年来,在平凡的工作岗位上她秀出的是事业的执着;秀出的对客户服务的热情追逐;秀出的是她自身及建行服务的无限精彩!

                                                             作者:于亚彤  建设银行泰州分行办公室

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