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交通银行泰州分行营业部入围中国银行业文明规范服务百佳示范单位
2013-08-22 08:39:00

心致,行随,超越

以优质规范文明服务铸就品牌荣耀

 ——交通银行泰州分行营业部成功入围2013 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选大名单 

    交通银行泰州分行营业部于1997年12月正式成立,16年来,上下同心,砥砺奋进,业务规模不断壮大,服务能力不断增强,市场口碑不断提升,已成为当地发展速度最快、人均效益最优、银行业文明服务窗口最佳的形象代表,在2011年全国明星大堂经理评选中,该部员工张海燕被中银协评为“明星大堂经理”并荣获“亲善大使”称号。该部2010年、2012年连续两次被中银协授予全国银行业文明规范服务“千佳示范单位”荣誉称号。

    交通银行泰州分行营业部始终坚持以中国银行业创建文明规范服务示范单位的要求为标准,以改善客户体验,提高客户满意度为宗旨,把客户体验作为服务水平的判定标准,力争“零投诉”;优化流程、创新产品、提高时效,不断推行标准化、规范化、程序化服务,同时致力于将服务更贴近客户、更温馨、更人性化,不断提升服务质量与效率。

    以理念为支撑

    “主动服务、高效服务、创新服务、和谐服务”一直是营业部服务理念中的核心要义。通过开展为期一个月的“快乐培训”活动,展示员工快乐服务的心得体会,变被动服务为主动服务;宣扬服务成就感,在晨会夕会时组织员工交流和讨论《意见簿》中客户们对营业部服务工作的赞美和表扬,鼓励员工高效服务、创新服务;评选服务明星,设立明星榜,对服务明星进行宣传,让服务明星们真正感到自豪感和荣誉感,明星带群星,建立和谐服务的良好氛围。

    以硬件为平台

    2012年营业部再创全国“千佳示范单位”成功,2013年服务工作再上一个平台,筹备创百佳工作,认真对照中银协“全国百佳示范单位”标准,逐条落实,逐项完善,一方面整章建制,完善管理,一方面从硬件、软件着手提升服务,不断创新,硬件设施做到“人无我有,人有我优”。从网点门前铭牌标识、广场环境,到厅堂内各项硬件设施、服务标识,从为听力有障碍客户设立“文字交流登记簿”、在大厅设置爱心座椅、残疾人通道、专用求助按钮,手语交流服务,到提供语音叫号系统、为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务措施;从通过网上银行、多媒体机为听力障碍客户提供账户查询及转账、银行卡临时挂失及信用卡激活等涉及隐私的服务项目,到设置盲文密码输入器,便于视力障碍客户使用;从协助视力障碍客户携带符合规定的导盲犬出入银行营业网点办理业务,到为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务,细节之处尽显关怀备至。

    以管理为后盾

     营业部成立服务质量提升工作领导小组,形成主任亲自抓,副主任具体抓,营运主管、副主管共同抓的管理链条。坚持每日晨夕会,实行月例会制度,定期总结阶段工作情况,并层层签定服务质量提升责任书,增强全体员工责任感和使命感;多措并举实施检查,坚持每日监控录象 “实时检查”和“回放检查”全覆盖、每月现场检查、每季电话跟踪回访,从自身找问题,从客户反馈中查找问题,取得良好成效。

    以客户体验为导向

    为提高服务的针对性和成效性,积极响应银监会的号召,深化公众教育机制,大力开展普及金融知识万里行活动,宣传普及金融知识,增强客户金融消费的保护意识和能力,践行保障消费者合法权益的义务和承诺。服务的核心内容是客户体验,为给客户提供增值超值服务,我们创新设立了“信息触摸查询机”—便民通,通过营业网点介绍、网点周边示意图、业务流程图、人民币业务知识、便民服务、祥泰之州六大功能模块,为客户提供方便、贴心、形象的服务指南;在大厅设置网上冲浪、电子填单台、预计柜台等候时间提示牌、手机加油站、温度湿度、环境嗓音监测仪,让客户在周到的服务下感到交行的温馨。

    为增近与客户的感情,拉近与客户的距离,我们举办了高端客户健康养生沙龙、美容讲座、军事大讲堂、户外拓展等形式丰富的系列活动,使客户在这种全新的服务方式中体验交行的重视和关爱。此外,还特别推出弹性服务、上门服务、服务联系卡、账户经理制、理财热线等创新个性服务。在加息、购买国债、重大节日等时期增设“弹性窗口”;建立“顶岗机动队”,应对集中的业务需求等,使银行服务由标准化向个性化、创新性服务过渡。

 

    以员工为根本

     传递服务理念的关键在员工。为全面提升员工综合素质,进一步满足日益多元化的客户需求,营业部以专项培训、以会代培、现场观摩、情景演练,考试考核等丰富形式对包括文明服务礼仪、手语、英语、业务技能、新产品、新业务在内的多项内容进行指导和提升,打造精品网点,培养靓丽员工。

     激励员工成长的关键在关爱。一直以来营业部都坚持以人为本,在二楼办公区为员工配备更衣、化妆、休息、文化展示、活动健身、情绪减压(心融之家)等专门区域,营造良好的职业环境;每季举办减压、情绪管理专题培训,保护员工身心健康,使员工的归属感进一步提高。

    以回馈为己任

     作为企业公民,营业部不忘身上重任,始终关注民生,以用心服务反馈社会。除落实国家产业政策,积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、涉农项目、科技创新型企业、养老金发放、个人助业、个人助学或保障房等项目外;在营业部大厅专门开辟区域,供环卫工人歇脚,并提供便民箱、茶水、报刊等物品,以实际行动慰问劳动人民,服务百姓民生;开辟专栏等不同形式,宣传低碳、环保、节能等生活常识;定期组织员工参加社区义工劳动;逢年过节深入社区,走访贫困家庭;与泰州市中心血站共同组织员工献爱心义务献血活动,15名员工平均献血300毫升;组织员工进社区,工厂、学校、广场进行反假币,反洗钱知识宣传等;更关注公益、慈善事业,组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血或送温暖工程等相关公益活动,并采取不同形式开展社会志愿者服务活动。

    打造“群众满意窗口”,争创行业排头兵,是营业部服务提升工作的理想目标。为了实现这一理想,营业部在今年初申报了中国银行业全国文明规范服务百佳示范单位,希望在创建的过程中,在190条标准和层层考验下,进一步检验营业部的服务水平,实现管理和员工素质的提升、硬件和软件的与时俱进,更加夯实营业部的服务工作,赢得客户的青睐和市场口碑。8月份,该部获得江苏省银行业协会认可,成功入围2013 年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选大名单,等待中国银行业协会的最终评审。

 

 

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